Olukord
Kaunase tootmisettevõttel, kus töötab umbes 120 inimest, oli üle kümne aasta üks IT-töötaja. Ta teadis kõike: kus serverid asuvad, millised on paroolid, kuidas tootmise raamatupidamisprogramm töötab, milline printer tsehhis kinni jookseb ja mida siis teha. Dokumentatsiooni praktiliselt polnud. See oli ühe inimese peas ja mõnes isiklikus märkmefailis.
Töötaja lahkus kahenädalase etteteatamisega. Nende kahe nädalaga mõistis ettevõte, et pole kellele üle anda ega midagi üle anda: uue IT-spetsialisti leidmine võtab tootmisettevõttel kuid ja sellise profiiliga inimesi on turul vähe. Samal ajal hakkas igapäevatöö logelema. Töötajad kirjutasid finantsjuhile e-posti probleemidest, laojuht üritas serverit ise taaskäivitada ja keegi ei osanud öelda, kas varukoopiaid üldse tehakse.
Ettevõtte juht pöördus meie poole konkreetse küsimusega: kas IT-toe on võimalik üle võtta nii, et tootmine jätkab tööd ja ettevõte ei sõltu enam ühest inimesest?
Mida oli vaja
Esimesel kohtumisel juhi ja finantsjuhiga määratlesime, mis on oluline ja mis võib oodata:
- Töötajatele kasutajatugi esimesest päevast, selge reageerimisajaga, et päringud ei käiks enam finantsosakonna kaudu.
- Üle võtta kaks füüsilist serverit (tootmise raamatupidamine ja failiserver) ning umbes 90 tööjaama, sealhulgas tsehhi arvutid.
- Selgitada välja, milliseid varukoopiaid tehakse, ja veenduda, et neid saab taastada.
- Vaadata üle ligipääsud: endisel töötajal olid administraatoriõigused kõikjal ja osa neist olid jagatud.
- Dokumenteerida kogu taristu, et järgmisel inimeste vahetumisel ei satuks ettevõte samasse olukorda.
- Eelarve: mitte rohkem kui endise IT-ametikoha maksumus koos maksudega.
Üks lisapiirang: tootmine töötab kahes vahetuses, seega olid serveritööd võimalikud ainult nädalavahetustel või öösel.
Mida me tegime
1. nädal: ülevõtmine ja inventuur
Esimesel päeval lülitasime sisse kasutajatoe: töötajad said ühe e-posti aadressi ja ühe telefoninumbri, päringud registreeritakse süsteemis ja vastus tuleb 30 minutiga. Samal ajal tegi meie insener taristu inventuuri: serverid, võrguseadmed, tööjaamad, litsentsid, rakendused ja tarnijad. Tulemuseks oli esimene taristu kirjeldus, mis ettevõttel kunagi olnud on.
Kõige olulisem avastus: varukoopiaid tehti välisele kettale, mis oli ühendatud samasse serverisse, ja viimane õnnestunud varukoopia oli seitse nädalat vana. Keegi polnud kunagi taastamist proovinud.
2.–3. nädal: ligipääsud ja varukoopiad
Vahetasime välja kõik administraatoriparoolid, eemaldasime jagatud kontod ja võtsime kasutusele eraldi konto igale töötajale. Lülitasime serverite haldamisel sisse kaheastmelise autentimise. Endise töötaja ligipääs keelati igal tarnijal, sealhulgas domeeniregistripidaja ja internetiteenuse pakkuja juures, mida sageli unustatakse.
Viisime varukoopiad üle Veeamiga serverite varundamise lahendusele: päevased varukoopiad meie andmekeskusesse Leedus (EL) ja iganädalased Amazoni andmekeskusesse Saksamaal. Taastamist testisime kolmandal nädalal: tootmise raamatupidamisserver taastati testkeskkonnas napilt alla kolme tunniga.
4.–5. nädal: tööjaamad ja serverid
Kõigile tööjaamadele paigaldasime seire- ja kaughaldusagendi, korrastasime uuendused (mõni tsehhi arvuti polnud üle aasta uuendatud) ja ühtlustasime viirusetõrje Bitdefender GravityZone abil. Serveritele võtsime kasutusele serverite haldamise režiimi: ööpäevaringne seire ning uuendused laupäeva ja pühapäeva vahelisel ööl, kokku lepitud tootmisdirektoriga.
Kõige keerulisem oli tootmise raamatupidamisprogramm, mida toetas väike kohalik tarnija. Selgus, et selle andmebaasi hooldust ei tehtud üldse ja selle logid täitsid suurema osa kettast. Parandasime selle koos programmi tarnijaga ning andmebaas on nüüd seirega kaetud.
6. nädal: dokumentatsioon ja SLA
Viimasel nädalal viisime dokumentatsiooni lõpule: võrgudiagramm, serverite ja teenuste loend, ligipääsude register, taastamisprotseduurid ja tarnijate kontaktid. Dokumentatsiooni hoiame meie ja klient ning uuendame seda iga muudatusega. Sõlmisime teenustaseme lepingu konkreetsete reageerimis- ja lahendamisaegadega päringu kriitilisuse järgi.
Tulemus
Esimese kolme kuu jooksul pärast ülevõtmist vähenes IT-päringute arv esimese kuuga võrreldes umbes 35%. Põhjus on lihtne: enamik korduvaid probleeme (uuendamata arvutid, printeridraiverid, täis kettad) kõrvaldati süsteemselt, mitte ei parandatud iga kord otsast peale.
Kasutajatoe reageerimine SLA järgi on 30 minutit ja seda mõõdetakse iga päringu puhul: iga kuu saab klient aruande päringute arvu ning reageerimis- ja lahendamisaegadega. Finantsjuht ei saa enam IT-kõnesid.
Taristu on 100% dokumenteeritud: igal serveril, teenusel ja ligipääsul on kirje. Varukoopiaid kontrollitakse iga päev ja taastamist testitakse kord kvartalis. Kuukulu ettevõttele on väiksem kui endise IT-ametikoha maksumus.
Varem oli IT üks inimene, kelle puhkuseid kartsime. Nüüd on see teenus, millel on aruanne ja leping.
Mida me sarnases olukorras soovitaksime
- Ärge oodake, kuni teie IT-töötaja lahkub. Dokumentatsioon ja ligipääsude register peavad olema olemas juba praegu, isegi kui inimene lahkuda ei plaani. See ei ole umbusk, see on ettevõtte vara.
- Esimene töö IT eest vastutava inimese vahetumisel on vahetada kõik administraatoriparoolid ja keelata ligipääs tarnijate juures, mitte ainult ettevõtte sees.
- Kontrollige, et teie varukoopiaid saab taastada. Varukoopia, mida keegi pole taastada proovinud, on oletus, mitte kaitse.
- IT-toe pakkujat valides nõudke kirjalikku SLA-d ja igakuiseid aruandeid. Muidu ei ole teil võimalik hinnata, kas teenus töötab.
