Teenuse tase (SLA)
Teenusetaseme kokkulepe (SLA) ei ole lubadus, vaid kohustus, mille rikkumise korral maksame hüvitist. Siin on selgelt kirjas, mida garanteerime, kuidas seisakut registreeritakse ja kui palju me tagasi maksame.
Vastab ISO 27001NIS2 DORA
- Nõuded 3 päeva jooksul
- Kehtib lepinguga
- Tasutud teenused
Mida me garanteerime
- 100 % võrgu kättesaadavus, välja arvatud plaanilised tööd
- 100 % toite- ja jahutus-/ventilatsioonitaristu töökindlus
- < 4 tundi riknenud riistvara asendamine
- kuni 100% kuutasust hüvitisena seisaku eest
Mõistame, et klientidele on kõige olulisem teenuse kättesaadavus, seetõttu seab SLA standardid kolmes valdkonnas: võrgu kättesaadavus, andmekeskuse taristu ja renditud riistvara. Iga valdkonna kohta on määratletud, mis on hõlmatud, kuidas seisakut registreeritakse ja milline hüvitis kehtib.
Hüvitis arvutatakse serveri kuutasust ja arvatakse maha tulevastest maksetest; kokku kuus ei saa see ületada 100% ühest kuutasust. Seisakut loetakse hetkest, kui pöördumine on registreeritud MDP CLOUDi pöördumiste jälgimise süsteemis, seetõttu on oluline probleem kohe registreerida.
Garantiid ja hüvitis
Kolm valdkonda, mida MDP CLOUDi SLA katab, ja mis igaühe puhul kehtib.
| Võrgu kättesaadavus | Taristugarantii | Riistvaragarantii | |
|---|---|---|---|
Kohustus | võrk on kättesaadav 100% ajast, välja arvatud plaanilised hooldustööd | toite- ja jahutus-/ventilatsioonisüsteemid töötavad 100% ajast, välja arvatud plaanilised hooldustööd | renditud komponendid töötavad korralikult; riknenud asendatakse tasuta alla 4 tunniga |
Mis sisaldub | kogu võrgutaristu: ühendused, kaablid, ruuterid | toite- ja jahutus-/ventilatsioonitaristu, UPS-seadmed ja kaabeldus | protsessorid, mälu, kettad, emaplaat ja võrgukaardid ning muud lepingus sisalduvad komponendid |
Mis ei ole hõlmatud | serveris töötavad teenused ja tarkvara | üksikute serverite toide | serveri tarkvara ja andmed |
Kuidas seisakut registreeritakse | server ei saa andmeid saata ega vastu võtta ja pöördumine on jälgimissüsteemis registreeritud | server lülitub välja toite- või jahutusprobleemi tõttu ja pöördumine on jälgimissüsteemis registreeritud | probleemi allika tuvastamisest kuni komponendi asendamiseni |
Hüvitis | serveri kuutasu jäetakse tasumata, kuni 100% ühest kuutasust | serveri kuutasu jäetakse tasumata, kuni 100% ühest kuutasust | kui asendamine võtab kauem kui 1 tund, 5% kuutasust iga järgmise poole tunni eest, kuni 100% |
IT-kasutajatoe reageerimisajad prioriteedi järgi
Hallatud IT lepingutes jagatakse intsidendid nelja prioriteeti. Reageerimine on aeg, mille jooksul spetsialist asub tööle; lahendusaeg oleneb intsidendist ja lepitakse kokku SLA tasemel.
| Mis see on | Reageerimine | |
|---|---|---|
P1: kriitiline | kogu ettevõte või kriitiline süsteem on maas (server, raamatupidamine, e-post kõigile) | 30 minuti jooksul, tööajal ja väljaspool tööaega sõltuvalt SLA tasemest |
P2: kõrge | osakond või oluline funktsioon on maas, kuid lahendus on olemas | 2 tunni jooksul |
P3: keskmine | probleem ühel töötajal, töötada saab häiretega | 4 tunni jooksul |
P4: madal | päringud, muudatused, uued kasutajad, konsultatsioonid | järgmisel tööpäeval |
Tingimused
Nõuded 3 päeva jooksul
Kehtib lepinguga
Tasutud teenused
Plaanilised tööd
Korduma kippuvad küsimused SLA kohta
Millal seisak hakkab lugema?
Hetkest, kui pöördumine on registreeritud MDP CLOUDi pöördumiste jälgimise süsteemis, kuni probleem on lahendatud. Seetõttu tasub probleem kohe registreerida, mitte helistada tund aega hiljem.
Kas SLA katab minu tarkvara serveris?
Ei. SLA katab võrgu, andmekeskuse taristu ja renditud riistvara. Tarkvara ja süsteemide haldus on eraldi määratletud hallatud IT lepingus, oma prioriteetide ja reageerimisaegadega.
Kuidas ma hüvitist saan?
Esitate nõude 3 päeva jooksul pärast seisakut; kinnitatud summa arvatakse maha tulevastest maksetest. Kokku ei ületa hüvitis kuus ühte serveri kuutasu.
Kust leian SLA täistingimused?
See leht on lühikirjeldus. Kokkuleppe täistekst on teie lepingu lisa; küsige seda oma kliendihalduri käest.
Kas teil on SLA kohta küsimusi?
Vastame 1 tööpäeva jooksul