„Reageerime 30 minuti jooksul“ on lause, mille leiate peaaegu iga IT-toe pakkuja pakkumisest. Probleem on selles, et see võib tähendada mida tahes: alates automaatsest e-kirjast „teie pöördumine on kätte saadud“ kuni spetsialistini, kes istub pool tundi hiljem teie arvuti taga ja probleemiga tegeleb.
Tegevjuhile või finantsjuhile muutub vahe nähtavaks alles siis, kui raamatupidamissüsteem on kuu lõpu sulgemise päeval maas ja kasutajatugi on „reageerinud“ pöördumise numbri ja vaikusega. Siis selgub, et pakkumises lubati reageerimisaega, aga teil oli vaja lahendusaega.
Selles artiklis selgitame, kuidas need kaks erinevad, kuidas prioriteetide süsteem peaks töötama, mis täpselt peab juhtuma esimese 30 minuti jooksul, kuidas seda mõõta ja milliseid küsimusi enne allkirjastamist teenusepakkujalt küsida.
Reageerimisaeg ja lahendusaeg on kaks erinevat kohustust
Reageerimisaeg on aeg pöördumise saamisest hetkeni, kui elav spetsialist hakkab sellega tegelema. Mitte automaatne e-kiri, mitte number süsteemis, vaid inimene, kes on teiega ühendust võtnud, probleemist aru saanud ja tegutsema hakanud.
Lahendusaeg on aeg, mis kulub, kuni töötaja saab uuesti töötada. See sõltub probleemi keerukusest, mistõttu aus teenusepakkuja ei garanteeri seda kunagi ühe arvuna kõigile pöördumistele. Hangunud Outlooki saab parandada kümne minutiga, aga rikkis serveriketas võtab mitu tundi ka siis, kui kõik tehakse veatult.
Hea teenustaseme leping (SLA) määrab mõlemad: kindla reageerimisaja prioriteedi järgi ja sihtlahendusaja probleemi liigi järgi. Kui pakkumises on ainult üks arv, küsige, kumb see on.
On ka kolmas aeg, millest räägitakse harvem: ajutise lahenduse aeg. Kui printer läheb rikki, on töötajale kõige olulisem see, et ta saaks kohe printida, mitte see, millal varuosa saabub. Hea kasutajatugi suunab esmalt töö teisele printerile ja alles siis tellib remondi.
Prioriteedid: kõik pöördumised ei ole võrdsed
Kui kasutajatugi töötleb kõiki pöördumisi saabumise järjekorras, jääb kriitiline probleem ootama uue fondi paigaldamise taotluse taha. Seepärast sorditakse pöördumised mõju järgi. Meie praktikas on neljatasemeline süsteem.
- Kriitiline: kogu ettevõte või oluline protsess on maas, näiteks server, raamatupidamissüsteem, kõigi e-post või kontori internetiühendus. Kahtlus turvaintsidendi kohta langeb alati siia.
- Kõrge: üks osakond ei saa töötada või üks töötaja ei saa üldse töötada, näiteks katki arvuti, blokeeritud konto või kaugtöötajal mittetöötav VPN.
- Keskmine: töötaja saab töötada, aga häiritult, näiteks aeglane arvuti, üks mittetöötav printer või rakendus, mis vahel hangub.
- Madal: päringud ja täiustused, näiteks uus rakendus, ligipääs ühiskaustale või küsimus „kuidas seda teha“.
Prioriteedi määrab kasutajatugi, mitte pöördumise esitaja. See on oluline, sest igaühele tundub tema oma probleem kõige tähtsam. Hea kasutajatugi küsib aga mitte ainult „mis ei tööta“, vaid „mitu inimest ei saa töötada ja mis juhtub, kui see jääb veel tunniks ajaks maha“. See küsimus eraldab kriitilise probleemi tüütust ühe minutiga.
30-minutiline reageerimine peaks kehtima vähemalt kriitilise ja kõrge prioriteedi puhul. Madala prioriteedi puhul sobib järgmine tööpäev. Oluline on, et töötaja teaks seda kohe ega peaks arvama.
Mis juhtub esimese 30 minuti jooksul
Hea reageerimine ei ole ainult kiirus. See on konkreetsete tegevuste jada. Nii näeb see meie poolel välja, kui saabub kõrge prioriteediga pöördumine.
- Esimesed viis minutit: pöördumine registreeritakse, määratakse prioriteet ning selgitatakse, kas tegemist on eraldiseisva probleemiga või on mitu töötajat juba sama teatanud. Kui seire näitab sel hetkel serveri või võrgu häiret, seotakse pöördumised omavahel.
- Kümnenda minutiks: spetsialist võtab töötajaga ühendust tema kasutatud kanali kaudu ja kinnitab, et probleemist on õigesti aru saadud. Just siin selgub sageli, et „internet on maas“ tähendab tegelikult „üks veebileht ei avane“.
- Kahekümnenda minutiks: spetsialist ühendub kaugjuurdepääsuga või alustab serveriprobleemi korral diagnostikat. Kui parandus on selge, rakendatakse see kohe. Kui ei, pakutakse töötajale ajutist viisi töö jätkamiseks.
- Kolmekümnenda minutiks: töötaja teab, mis toimub ja millal parandust oodata. Kui probleem on kriitiline ja mõjutab kogu ettevõtet, teavitatakse teie poolset vastutavat isikut, mitte ainult pöördumise esitajat.
Pange tähele, et probleem ei pruugi nende 30 minutiga lahenduse leida. Kuid see on mõistetud, sellel on vastutaja, ajutine lahendus ja selge suhtlus. Just see võimaldab töötajal ja juhil plaanida, mitte muretseda.
Halvasti toimiv kasutajatugi saadab samade 30 minutiga automaatse kinnituse ja helistab kaks tundi hiljem küsides „kas te ütleksite, mis täpselt ei tööta?“.
Kuidas mõõta, kas kasutajatugi peab lubadusi
Mõõtmiseta kohustused on ainult sõnad. Hea teenusepakkuja koostab kuuaruande ise ja teie peaksite seda suutma lugeda. Mida jälgida:
- Pöördumiste arv prioriteedi ja liigi järgi. Kui pooled pöördumised puudutavad sama printerit, ei ole probleem kasutajatoes, vaid printeris.
- Reageerimisaja täitmine protsendina prioriteedi järgi. Kriitilise ja kõrge prioriteedi puhul peaks sihtmärk olema 100 lähedal.
- Keskmine ja mediaanlahendusaeg. Mediaan on olulisem, sest üks pikk remont moonutab keskmist.
- Uuesti avatud pöördumiste osakaal. Kui sama probleem tuleb tagasi, siis see lihtsalt kaeti kinni, mitte ei lahendatud.
- Esimesel kontaktil lahendatud pöördumiste osakaal. See on kasutajatoe pädevuse parim näitaja.
- Töötajate hinnangud pärast pöördumise sulgemist, kui teenusepakkuja neid kogub.
Oluline on, et aega mõõdetakse hetkest, kui töötaja pöördus, mitte hetkest, kui teenusepakkuja pöördumise registreeris. Muidu algab need 30 minutit siis, kui see teenusepakkujale sobib.
Soovitame teenusepakkujaga kord kvartalis üle vaadata mitte ainult arvud, vaid ka korduvad põhjused. Just selles ülevaates sünnib ennetus: vahetatud ketas, uuendatud rakendus, koolitatud töötajad. Nii töötab ka meie IT-tugi ettevõtetele: kasutajatugi ei tegele ainult rikete parandamisega, vaid on ka allikas, kust näeme, mida tuleb muuta.
Mida teenusepakkujalt enne allkirjastamist küsida
Vestluses võimaliku teenusepakkujaga näitavad need küsimused mõne minutiga, kas „30 minutit“ on kohustus või loosung:
- Millisest hetkest reageerimisaega loetakse ja mis loetakse reageerimiseks?
- Kas reageerimisaeg erineb prioriteedi järgi ja kes prioriteedi määrab?
- Mis kanalite kaudu saavad töötajad kasutajatoega ühendust võtta ja kas kõik kanalid on ühtlaselt kiired?
- Mis juhtub kriitiliste probleemidega väljaspool tööaega ja nädalavahetustel?
- Mitu spetsialisti meie ettevõttega töötab ja kes asendab neid puhkuse ajal?
- Millise aruande me igal kuul saame ja kas me näeme anonüümitud näidist juba praegu?
- Mis juhtub, kui reageerimisaeg jääb täitmata, ja kas tagajärjed on lepingus kirjas?
- Kas kasutajatoel on ligipääs serveritele ja Microsoft 365 keskkonnale või on see eraldi teenus?
Kui teenusepakkuja vastab vähemalt pooltele nendest küsimustest „see sõltub“, saate tõenäoliselt pöördumise numbri ja vaikuse.
Kust alustada
Kui teie kasutajatugi töötab praegu põhimõttel „helista Tõnule“, soovitame järgmisi samme.
- Registreerige ühe nädala jooksul iga IT-probleem ettevõttes: kes teatas, millal, millal reageeriti ja millal lahendati. Juba see tabel näitab tavaliselt, kui palju tööaega ootamisele kaob.
- Määratlege, mis loetakse teie ettevõttes kriitiliseks probleemiks. Raamatupidamissüsteem kuu lõpu sulgemise päeval ja müügitiimi e-post jõuavad kindlasti nimekirja.
- Küsige teenusepakkujalt kirjalikku SLA-d, kus on reageerimisaeg prioriteedi järgi ja mõõtmise kord. Meie teenustaseme kirjeldus on avalik, nii et saate seda võrdluse alusena kasutada.
- Veenduge, et töötajad teavad, kuhu pöörduda. Parim kasutajatugi ei aita, kui inimesed helistavad edasi kolleegile.
- Vaadake pärast esimest kuud aruanne üle ja kontrollige, kas arvud vastavad sellele, mida töötajad kogesid.
Vastus 30 minuti jooksul on saavutatav ja see ei ole luksus. Kuid see tähendab protsessi, mitte lubadust.
