Enamik juhte, kellega räägime, peab IT-toe maksumuseks kuu lõpu arvel olevat summat. See on ainult nähtav osa. Tegelik kulu peitub tundides, mille töötajad ootamisele kulutavad, edasi lükatud uuendustes ja probleemides, millest keegi ei teatanud, sest nad „ei tahtnud aega raisata ja selle eest maksta“.
Levinud on endiselt kaks mudelit: tunnipõhine, kus maksate iga registreeritud töötunni eest, ja fikseeritud, kus maksate ühe hinna kasutaja kohta kuus ja kõik on kaasas. Paberil võivad need tunduda sarnased, kuid need tekitavad täiesti erineva käitumise, nii teie töötajates kui ka teenusepakkujas.
Selles artiklis näitame, kus tunnipõhine mudel maksab rohkem, kui arve vihjab, mida fikseeritud pakett peab katma ja kuidas kaht pakkumist võrrelda nii, et võrdlete sama asja.
Miks tunnipõhine mudel maksab rohkem, kui arve näitab
Tunnipõhisel mudelil on üks põhimõtteline viga: teenusepakkuja teenib siis, kui teil on probleeme. Mida rohkem rikkeid, seda rohkem tunde. See ei tähenda, et teenusepakkuja neid tahtlikult põhjustab, kuid tal puudub rahaline stiimul investeerida ennetusse, näiteks uuendustesse, seiresse ja dokumentatsiooni, sest seda tööd tavaliselt ei tasustata.
Teine peidetud kulu on töötajate käitumine. Kui iga kõne muutub arveridaks, hakkavad inimesed kokku hoidma. Raamatupidaja, kelle Outlook hangub mitu korda päevas, taaskäivitab arvuti ja töötab edasi. Müügijuht, kes näeb kahtlast e-kirja, kustutab selle ja ei ütle kellelegi. Väike probleem, mille oleks saanud kümne minutiga parandada, muutub harjumuseks ja kahtlane e-kiri märkamatuks intsidendiks.
Kolmas on juhtimiskoormus. Keegi teie ettevõttes peab kontrollima tunniaruandeid, vaidlema, kas „kaks tundi printeri paigaldamiseks“ on põhjendatud, ja planeerima eelarvet, mida ei saa planeerida. Meie kogemuse järgi nimetavad finantsjuhid seda tunnipõhise mudeli suurimaks puuduseks: kuuarve võib kõikuda mitu korda ja põhjus on sageli ebaselge.
Neljas on edasi lükatud töö. Kui uuendusi, varukoopiate kontrolli või ligipääsude ülevaatust arveldatakse eraldi, lükatakse need „järgmisele kuule“. Ettevõte kogub vaikselt tehnilist võlga, mis ühel päeval ilmneb tõsise rikke või turvaintsidendina.
Kuidas üks hind kasutaja kohta käitumist muudab
Fikseeritud mudel pöörab stiimulid ümber. Kui maksate ühe hinna kasutaja kohta ja kõik on kaasas, teenib teenusepakkuja kõige rohkem siis, kui probleeme on kõige vähem. Seega tasub tal seadistada seire, paigaldada süsteemidele uuendused öösel ja kõrvaldada korduvate rikete algpõhjused, mitte ravida sümptomeid iga nädal.
Sama oluline on see, mis juhtub teie poolel. Töötajad, kes teavad, et kõne kasutajatoele ei maksa lisaraha, helistavad varem. See ei ole väike asi. Esimesel päeval teatatud aeglane arvuti tähendab tavaliselt täis ketast või tarbetut programmi. Sama arvuti pärast kahekuist vaikimist võib tähendada pahavara, mis on kogu aeg andmeid välja saatnud. Kohe teatatud kahtlane e-kiri võimaldab meil saatja kogu ettevõtte jaoks blokeerida. Vaikselt kustutatuna jätab see ülejäänud kakskümmend töötajat hoiatuseta.
Meie kogemuse järgi suureneb pärast fikseeritud mudelile üleminekut pöördumiste arv esimestel kuudel tavaliselt ja langeb siis algtasemest madalamale. See suureneb, sest inimesed teatavad lõpuks sellest, mida nad olid taluma harjunud. See väheneb, sest põhjused kõrvaldatakse, mitte ei kaeta kinni.
Finantsjuhile annab fikseeritud mudel selle, mida tunnipõhine ei suuda: ettearvatava eelarve. Kasutajate arv muutub harva ja planeeritult, seega muutub IT-toe rida sama ettearvatavaks nagu üür või litsentsid.
Mida fikseeritud pakett peab sisaldama
Siin peitub suurim risk. „Fikseeritud hind“ tähendab eri teenusepakkujate juures väga erinevat asja. Mõned hõlmavad ainult kasutajatoe ning arveldavad kohapealseid visiite, servereid või projekte eraldi. Siis muutub fikseeritud mudel teise sildiga tunnipõhiseks mudeliks.
Meie arvates peaks tõeliselt fikseeritud kasutajapõhine pakett katma vähemalt järgmist.
- Kasutajatugi töötajatele ilma pöördumiste piiranguta: telefoni, e-posti ja kaugjuurdepääsu kaudu, selge reageerimisajaga.
- Töökohtade haldus: operatsioonisüsteemi ja rakenduste uuendused, viirusetõrje, ketta krüpteerimine, perioodilised tervisekontrollid.
- Serverite ja võrgu haldus: uuendused, seire, logide ülevaatus, varukoopiate kontroll, olenemata sellest, kas serverid asuvad teie ruumides või pilves.
- Kasutajate haldus: uue töötaja kontode loomine, lahkuja ligipääsu sulgemine, paroolide ja kaheastmelise autentimise haldus.
- Microsoft 365 või muu e-posti platvormi haldus ja selle turvaseadete hooldus.
- Kohapealsed visiidid kontorisse, kui probleemi ei saa kaugelt lahendada.
- Dokumentatsioon ja perioodilised aruanded: mida tegime, mis kordub, mida soovitame muuta.
- Abi seadmete ja litsentside ostmisel, ilma vahendustasude ja „seadistustasudeta“.
See, mis tavaliselt ja õiglaselt jääb paketist välja: suured projektid (migreerimine uude süsteemi, uue kontori võrgu ehitus), tarkvaralitsentsid ja riistvara ise. Oluline on, et need piirid on lepingusse kirjutatud, mitte suuliselt seletatud.
Täpselt nii töötab ka meie IT-tugi ettevõtetele: üks lõplik hind kasutaja kohta, ilma tundide lugemiseta ja ilma eraldi arveteta visiitide eest.
Kuidas pakkumisi võrrelda, et võrdlete sama asja
Kui teil on mitu pakkumist, ärge võrrelge numbrit lõpus. Võrrelge, mida selle eest saate. Soovitame järgmist järjekorda.
- Liitke kokku oma tegelikud IT-kulud viimase kaheteistkümne kuu eest: kõik tunniarved, kohapealsed visiidid, „projektid“, mis olid tegelikult hooldus, ning ettevõttesisese töötaja aeg, mis kulus IT-probleemidele. See on teie lähtetase.
- Paluge igal teenusepakkujal kirja panna, mis on kaasas ja mis mitte. Kui vastus kõlab nagu „see sõltub olukorrast“, käsitlege seda kui mittekaasatud.
- Kontrollige reageerimisaega ja seda, kuidas seda mõõdetakse. „Reageerime kiiresti“ ei ole kohustus. Küsige konkreetseid minuteid ja kirjalikku teenustaseme lepingut (SLA).
- Küsige, mis toimub ennetavalt: kui tihti uuendusi paigaldatakse, kes varukoopiaid kontrollib ja kas on seire, mis annab teenusepakkujale märku enne, kui teile.
- Uurige, kuidas hind muutub töötajate arvu kasvades või kahanedes ja millised on lõpetamistingimused.
- Küsige turvalisuse ja nõuetele vastavuse nõuete kohta. Kui NIS2 või DORA teie ettevõtet puudutab, tuleb tugi korraldada nii, et auditi ajal saate näidata protsesse, mitte ainult arveid.
Tavaline viga on võrrelda fikseeritud hinda tunnipõhise mudeli „vaikse kuuga“. Õige võrdlus on aastakeskmisega, sealhulgas kõige halvemate kuudega.
Millal tunnipõhine mudel on mõttekas
Oleks vale öelda, et tunnipõhine mudel ei sobi kunagi. See on mõttekas, kui teil on oma IT-meeskond ja vajate välist abi ainult harvaks, spetsiifiliseks tööks. See sobib ühekordsetele projektidele, millel on selge algus ja lõpp. See võib sobida väga väikesele ettevõttele, kus on mõned arvutid ja probleemide hulk on tõesti minimaalne.
Aga niipea kui ettevõttes on kümme või enam töökohta, server või Microsoft 365 keskkond ning kliendiandmed, mida ta on kohustatud kaitsma, muutub tunnipõhine mudel peaaegu alati kallimaks, ainult et kulu on jaotatud mitmele reale, mida keegi kokku ei liida.
Kust alustada
Kui maksate praegu tunni eest ja ei ole kindel, kas see tasub end ära, soovitame järgmisi samme.
- Koguge kokku kaheteistkümne kuu IT-arved ja pange need ühte tabelisse koos ettevõttesisese töötaja ajaga. Juba see arv tuleb sageli üllatusena.
- Kirjutage üles, mis nende kaheteistkümne kuu jooksul tegemata jäi: paigaldamata uuendused, kontrollimata varukoopiad, sulgemata endiste töötajate ligipääsud. See on teie tehniline võlg.
- Küsige fikseeritud hinnaga pakkumist, kus on teenuste maht ja reageerimisaeg välja kirjutatud. Meie IT-toe pakkumises on see kõik esitatud ühel lehel.
- Kui teil on serverid, küsige eraldi, kas nende haldus on kaasas või vajate eraldi serverite halduse lepingut.
- Alustage prooviperioodiga ja võrrelge kolme kuu pärast mitte ainult arvet, vaid ka pöördumiste arvu, nende lahendusaega ja töötajate tagasisidet.
IT-toe maksumus ei ole see, mida maksate teenusepakkujale, vaid see, mida kaotate, kui see ei tööta. Fikseeritud mudel teeb selle kulu nähtavaks ja juhitavaks.
