Olukord
Vilniuse kinnisvarabüroos on umbes 35 töötajat: maaklerid, mõni inimene tagalas, jurist ja raamatupidaja. Maaklerid töötavad väljas, objektidel, klientide juures ja notarites ning vajavad suurema osa päevast kiiret vastust: millist lepingumalli kasutada juriidilise isikuga üürilepingu jaoks, kuidas arvutatakse vahendustasu, kui sama objekti müüsid kaks maaklerit, mida teha, kui klient soovib broneeringut ilma tagatiseta.
Kogu see info ettevõttes oli olemas: kord, vahendustasu reeglid, mallid ja kontrollnimekirjad Wordi ja PDF-dokumentidena ühisel kettal ning mõni juhend e-kirjade sügavuses. Probleem oli selles, et keegi neid ei otsinud. Kiirem oli administraatorile kirjutada. Tagala töötajate hinnangul tuli neile mitukümmend sellist sõnumit päevas ja enamasti oli vastuseks link dokumendile, mille maakler oleks ise üles leidnud. Mõni vastus sõltus sellest, kes vastas: kaks administraatorit selgitasid sama asja vahel erinevalt, sest töötasid malli erinevate versioonidega.
Teine valupunkt olid uued maaklerid. Sisseelamine võttis umbes kuus nädalat, sest inimene pidi lugema dokumente, mida ta ilma kontekstita ei mõistnud, ja seejärel esimesed kuud kolleegidelt pidevalt küsima. Tegevjuht tahtis, et uustulnuk saaks igal ajal küsida ja saada sama vastuse, mille annaks tagala.
Mida vaja oli
- Üks assistent, mis vastab küsimustele ettevõtte korra, mallide ja vahendustasude kohta ainult ettevõtte dokumentide põhjal.
- Iga vastus dokumendi ja selle versiooni lingiga, et maakler saaks seda kontrollida.
- Juurdepääsureeglid: vahendustasu- ja tasustamisdokumendid ei ole kõigile nähtavad ning lepingute isikuandmed teadmistebaasi ei satu.
- Ettevõtte andmeid ei kasutata mudelite treenimiseks.
- Juurutamine kuuga, ilma IT-osakonnata, mida ettevõttel ei ole.
Mida me tegime
1. nädal: dokumentide inventuur
Alustasime ühisest kettast. Umbes sajast dokumendist valisime välja ligikaudu nelikümmend ajakohast: vanad mallide versioonid eemaldati, dubleerivad juhendid ühendati ja igale dokumendile määrati omanik ning ülevaatuse kuupäev. Ilma selle sammuta oleks assistent vastanud aegunud dokumentide põhjal, mis on hullem kui mitte vastamine.
2. nädal: tööruum ja assistent
Seadsime ettevõttele sisse ChatGPT tööruumi ärilistel tingimustel: andmed jäävad ettevõtte kontrolli alla ja neid ei kasutata mudelite treenimiseks. Tööruumis lõime assistendi ettevõtte dokumentidega ja ühe juhisega: vasta ainult lisatud dokumentide põhjal, viita alati allikale ning kui vastust dokumentides ei ole, ütle seda selgelt ja suuna inimene tagala poole. See on meie ChatGPT-assistentide juurutuste standardpõhimõte: ei mingit oletamist, iga vastus tuleb kas allikaga või on „ma ei tea“.
Juurdepääsu lahendasime kahe assistendiga: üldine kõigile maakleritele korra ja mallidega ning eraldi juhtidele vahendustasu ja tasustamise reeglitega. Juurdepääsu hallatakse tööruumi gruppide kaudu, mis on seotud ettevõtte Microsoft 365 kontodega. Allkirjastatud lepinguid me teadmistebaasi ei pannud, ainult malle ja korda, nii et kliendi isikuandmed assistendile kättesaadavad ei ole.
3.–4. nädal: prooviperiood ja parandused
Kahe nädala jooksul kasutasid assistenti viis maaklerit ja tagala. Kogusime küsimused, millele assistent vastas „dokumentides ei ole“, ja need osutusid parimaks nimekirjaks sellest, mis korras puudu oli. Tagala täiendas nelja korda ja kirjutas kaks ümber. Kõige keerulisem olid vahendustasu arvutamise reeglid koos erandidega: kirjutasime need ümber näidetega tabeliks, sest pikast tekstist andis assistent mitmetähenduslikke vastuseid. Kontrollisime ka, et assistent ei vasta konkreetseid kliente puudutavatele küsimustele. Tal pole selliseid andmeid ja ta suunab need küsimused tehingu juhile.
Tulemus
Küsimused tagalale vähenesid umbes 55%. Mõõdame seda sõnumite arvuga tagala ühises kanalis nädalas, võrreldes kolme kuud enne ja pärast. Järele jäänud küsimused puudutavad enamasti konkreetset tehingut, mitte korda, ja just selliste küsimuste jaoks tagala on. Kord kuus vaatab tagala assistendi küsimuste logi üle ja uuendab korda vastavalt, mis võtab umbes tunni.
Uue maakleri sisseelamine lühenes umbes kahe nädalani. Uustulnuk saab assistendi kätte esimesel päeval ja küsib temalt kolleegide asemel; tegevjuht näeb, milliseid küsimusi nad esitavad, ja planeerib vestlused selle järgi.
Vastuseid ilma allikalingita: null, sest assistent on nii seadistatud. Kui allikat ei ole, ei vasta assistent, vaid suunab inimese teise inimese poole. Maaklerid ütlevad, et just see võimaldas neil seda usaldada: iga vastust saab ühe klikiga kontrollida.
Me ei oodanud, et suurim kasu ei ole assistent, vaid see, et saime lõpuks oma korra korda.
Mida me sarnases olukorras soovitaksime
- Korrastage kõigepealt oma dokumendid. Assistent ei varja, et teil on malli kolm versiooni. Ta näitab seda esimesel päeval.
- Seadke assistendile piir: vasta ainult lisatud dokumentide põhjal ja viita alati allikale. Ilma selle piirita on ta veenev, kuid mitte usaldusväärne.
- Määrake juurdepääs dokumendi tundlikkuse järgi algusest peale, mitte pärast seda, kui keegi on tasustamistabeli ära näinud.
- Koguge küsimused, millele assistent vastata ei osanud. See on odavaim viis teada saada, millised reeglid teie ettevõttes puuduvad.
